金融服務的溫度，往往藏在“職責之外”的主動里。當一位老年客戶為手機莫名扣款憂心忡忡時，工行淮安楚東支行的理財經理沒有因“非本職”而止步，一句“我幫您看看”的熱忱，不僅解開了扣費迷局，更讓信任的種子在客戶心田扎根生長。

 一、一句承諾，破解“神秘扣款”迷局。2025年8月初，工行淮安楚東支行理財經理在廳堂巡視時，發現一位老年女性客戶面露焦灼。老人主動求助，稱手機賬戶每月被莫名扣款百元有余，多次查詢無果后更添憂慮。盡管此事并非賬戶管理的直接職責，但理財經理秉持“客戶至上”的信念，當即承諾“我幫您看看”，決心為老人追根溯源。他耐心引導老人回憶操作軌跡，逐筆梳理支付記錄，最終查明：老人此前瀏覽網絡信息時，不慎輕信廣告誤購某保險產品，正是這筆“糊涂賬”導致了持續的月度扣費。

二、全程相助，筑牢“雙向信任”基石。面對客戶的無助，理財經理并未止步于解惑。他主動協助老人撥打保險公司客服熱線，全程跟進溝通協調，不僅順利解除了自動扣款協議，還成功為老人追回了誤扣款項。老人緊握理財經理的手再三道謝：“你們工行，真是我們老百姓信得過的好銀行！”這份認可并未隨問題解決而消散，后續接觸中，老人因對該行服務的高度信任，主動將他行存款悉數轉入工行，以實際行動投下了信任的“選票”。

三、以心為犁，鍛造“服務致勝”動能。此次案例的價值，遠超一次簡單的問題解決，更印證了該行服務理念的深度內化。該行以此為契機，深化服務意識熔鑄，強化“首問負責”精神，確保客戶問題“到我為止”；精研“適老”服務細節，前置化解老年客戶操作風險；構建服務價值轉化機制，將滿意度轉化為核心競爭力。

在金融服務的疆域中，每一次真誠回應與專業守護，都是澆灌信任之樹的甘泉。工行淮安楚東支行將持續深耕服務沃土，讓每一次“分外”相助都成為提升客戶體驗、鍛造競爭力的堅實階梯，在市場競爭中收獲更多客戶的真心托付與長久相伴。（盧磊）

編輯：小藝